اتفاقية مستوى الخدمة

1. مقدمة

توضح اتفاقية مستوى الخدمة التزام هيئة المدن والمناطق الاقتصادية الخاصة بتقديم خدماتها الرقمية للمستفيدين بمستوى مناسب من الجودة والاعتمادية والوضوح.

تهدف الاتفاقية إلى توضيح مستويات الخدمة المتوقعة ومسؤوليات الهيئة والمستفيد، ولا تعتبر بديلا عن المتطلبات والشروط والمدد المحددة لكل خدمة إلكترونية.

2. نطاق الاتفاقية

تشمل هذه الاتفاقية الموقع الإلكتروني للهيئة والخدمات الإلكترونية التي يتم تقديمها مباشرة من خلال منصات الهيئة.

قد تعتمد بعض الخدمات على أنظمة أو تكاملات مع جهات حكومية أو جهات أخرى، وفي هذه الحالات قد تتأثر مدة تنفيذ الخدمة بمدة معالجة تلك الجهات.

3. توفر الخدمات الرقمية

تسعى الهيئة إلى إتاحة موقعها وخدماتها الرقمية على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، باستثناء:

• أعمال الصيانة المجدولة.
• التحديثات التقنية والأمنية.
• حالات الطوارئ والأعطال غير المتوقعة.
• انقطاع أو تعطل خدمات مقدمي الخدمة أو الجهات المرتبطة.
• الظروف الخارجة عن سيطرة الهيئة.

نسبة التوفر المستهدفة المقترحة: 95.5% شهريا، باستثناء الصيانة المجدولة والظروف الخارجة عن سيطرة الهيئة.

تعتمد النسبة النهائية بعد مراجعتها واعتمادها من الجهات التقنية المختصة في الهيئة.

4. مدة تنفيذ الخدمات

تختلف مدة تنفيذ الخدمات حسب طبيعة كل خدمة ومتطلباتها.

يتم توضيح مدة التنفيذ المستهدفة في صفحة كل خدمة إلكترونية، وتبدأ مدة التنفيذ بعد:

• تقديم طلب مكتمل.
• إرفاق جميع المستندات المطلوبة.
• استيفاء جميع الشروط والمتطلبات.
• سداد الرسوم، إن وجدت.

ولا تدخل ضمن مدة التنفيذ الفترات التي يكون فيها الطلب بانتظار استكمال بيانات أو مستندات من المستفيد.

كما قد لا تدخل ضمن المدة الفترات المتعلقة بإجراءات جهات خارجية عندما تتطلب الخدمة موافقات أو تكاملات مع جهات أخرى.

5. الدعم والاستفسارات

تستقبل الهيئة الاستفسارات والملاحظات المتعلقة بالموقع والخدمات الرقمية عبر قنوات التواصل الرسمية.

المستوى المقترح للاستجابة الأولية: خلال يومي عمل.

قد تتطلب معالجة بعض الطلبات أو المشكلات التقنية وقتا إضافيا بحسب طبيعة الطلب ومستوى تعقيده.

يعتمد مستوى الاستجابة النهائي من الجهة المسؤولة عن خدمة المستفيدين.

6. الأعطال التقنية

عند حدوث عطل يؤثر على إحدى الخدمات الرقمية، تعمل الفرق المختصة على تقييم المشكلة واستعادة الخدمة وفقا لدرجة تأثيرها وأولويتها.

لا تشمل أوقات المعالجة الأعطال الناتجة عن:

• أجهزة أو اتصال الإنترنت الخاص بالمستخدم.
• الأنظمة أو الخدمات الخارجية التي لا تديرها الهيئة.
• الظروف القاهرة أو الحوادث الخارجة عن سيطرة الهيئة.

7. مسؤوليات الهيئة

تعمل الهيئة على:

• توفير معلومات واضحة عن الخدمات ومتطلباتها.
• المحافظة على سرية وأمن البيانات وفقا للأنظمة والسياسات المعمول بها.
• تحسين الخدمات الرقمية وتجربة المستخدم بصورة مستمرة.
• معالجة الأعطال والملاحظات وفقا للأولويات المتبعة.
• تحديث حالة الطلب أو توفير وسيلة للاستعلام عنها متى كانت الخدمة تدعم ذلك.

8. مسؤوليات المستفيد

يلتزم المستفيد بما يلي:

• تقديم معلومات صحيحة ومحدثة.
• استكمال جميع المتطلبات والمستندات اللازمة.
• المحافظة على سرية بيانات الدخول.
• الاستجابة لطلبات استكمال المعلومات خلال المدة المحددة.
• استخدام الخدمات وفقا للأنظمة وشروط الاستخدام.
• عدم إساءة استخدام الخدمات أو الأنظمة الإلكترونية.

9. التصعيد والشكاوى

في حال عدم رضا المستفيد عن مستوى الخدمة أو وجود ملاحظة أو شكوى، يمكن تقديمها من خلال قنوات التواصل والشكاوى الرسمية المنشورة في موقع الهيئة.

تتم معالجة الشكاوى وفقا للإجراءات ومستويات الخدمة المعتمدة لدى الهيئة.

10. تحديث الاتفاقية

تتم مراجعة اتفاقية مستوى الخدمة بشكل دوري، ويجوز تحديثها عند تغيير الخدمات أو مستويات الأداء أو المتطلبات التنظيمية.

آخر تحديث: سبتمبر 2026